Chatbots en Ecommerce ¿Hasta dónde puede llegar su potencial?

Un chatbot es un robot virtual capaz de mantener contacto a través de internet con seres humanos. Han sido concebidos para generar y responder diálogos con extremada fluidez y legibilidad. En la actualidad los bots o chatbots cuentan con un sistema propio de aprendizaje lo cual les ayuda a comprender nuevas palabras para perfeccionar sus capacidades. Estas herramientas comienzan a introducirse poco a poco dentro de nuestro mundo y a todos los niveles. Entre ellos encontramos al famoso Siri de Apple, un robot con una capacidad de interacción y una naturalidad pasmosas.

Gracias a esta tecnología es posible optimizar el proceso de atención y asesoramiento en Ecommerce. Contar con un sistema capaz de atender las necesidades de nuestros clientes potenciales independientemente del horario que sea es sin duda una ventaja competitiva extremadamente útil. Nos encontramos en una fase temprana desde la implementación de estas tecnologías dentro de los servicios de atención al usuario. Sin embargo ya es posible acceder a sistemas capaces de adquirir nuevos conocimientos y especializarse en cualquier ámbito o sector. Un Chatbot en negocios y plataformas de Ecommerce ayudan a proporcionar servicios directos e instantáneos a través de la red a una cantidad enorme de clientes. Por ello, no sólo puede ayudar a reducir los tiempos de trabajo, sino que además a puede ayudar a mejorar la experiencia del usuario al recibir atención personalizada al instante.

¿Cuáles son las previsiones y proyectos de futuro que ya están comenzando a estudiarse en la actualidad?

  1. Previsiones del tiempo y tráfico en tiempo real: Los chatbots pueden adoptar diferentes tipos de funcionalidades. Entre ellas, prever el estado del tiempo en los próximos días o verificar el estado del tráfico en determinadas áreas de la ciudad. Un buen ejemplo de este tipo de chatbots es el hombre del tiempo de Telegram. Además, se prevé que con el tiempo estos chatbots se perfeccionarán hasta tal punto que incluso serán capaces de aconsejar a los usuarios qué tipo de ropa utilizar para salir a dar un paseo.
  2. Emergencias y accidentes: Los centros de emergencias están diseñados para ofrecer asistencia inmediata. Sin embargo sus servicios se bloquean a menudo porque sus vías de comunicación se ven colapsadas. El resultado son unos tiempos de espera demasiado prolongados y arriesgados. Lo peor de todo esto es que a menudo una buena parte de las llamadas que reciben no se deben a urgencias en sentido estricto. Por ello, se está trabajando en un servicio a través de un chatbot para poder clasificar las peticiones de los usuarios e identificar cuáles de ellas son verdaderas urgencias con el fin de agilizar procesos.
  3. Consultas médicas: Uno de los problemas que afectan a los centros médicos es la saturación de información relativa a trámites, citas y consultas. Aunque en la actualidad no existen chatbots demasiado especializados en el área médica, se prevé que con el tiempo ocupen un lugar importante dentro de sus departamentos de atención al paciente. Se barajan herramientas capaces de consultar los resultados de una prueba médica o de ofrecer asesoramiento a cualquier nivel. Sin duda será una forma muy interesante de agilizar el sistema sanitario y agilizar los trámites administrativos.
  4. Servicios de ocio y restauración: Numerosas empresas relacionadas con el sector del ocio y la alimentación han comenzado a implementar la tecnología chatbot para ofrecer sus servicios de forma automática pero sin renunciar a la calidad y cercanía. Buenos ejemplos son los sistemas que han implementado marcas como JustEat o Burger King para recomendar comida y tramitar cualquier tipo de pedido. También destaca la solución que implementa Mahou en su página web, capaz de recomendar y descubrir los mejores bares y pubs de tu ciudad.
  5. Buscadores de vuelos y hoteles: Destinia ha implementado un bot dentro de su red social de Facebook que cumple todas las funciones de una agencia de viajes para buscar destinos de viaje. Lo cierto es que a medida que va evolucionando la tecnología los servicios de chatbots pasan a ser más comunes sobre todo dentro de empresas de servicios donde las conversaciones y peticiones de los clientes están bastante estandarizadas por lo que se puede ofrecer un servicio correcto de atención al usuario.

Según las previsiones de los especialistas en inteligencia artificial estas herramientas asistirán a un crecimiento y desarrollo vertiginoso en el sector del Ecommerce durante los próximos años. De forma gradual se implantarán dentro de los servicios de atención al usuario de todas las industrias, incluyendo aquellas más complejas como pueden ser la abogacía o la gestión bancaria. A pesar de que actualmente existen alternativas muy potentes no consiguen suplir todas las necesidades que se derivan de una conversación. Sin embargo, se espera que dentro de no mucho sea imposible diferenciar cuándo hablamos con una máquina y cuándo lo hacemos con una persona. Lo que sí es seguro es que los chatbots tendrán un crecimiento brutal durante los próximos años. Según Gartner Consulting, hacia el año 2020 (menos de dos años) el 85% de las conversaciones que se mantengan con clientes se desarrollarán mediante la tecnología chatbot y sin la presencia de un humano.

Sin embargo es cierto que existen infinidad de matices en las conversaciones naturales entre seres humanos. Cualquier mínima expresión o incluso un signo de puntuación pueden cambiar la perspectiva o el significado de una conversación por completo. Es por eso que detrás de la aplicación deberá existir una enorme base de datos y conceptos abstractos que el sistema sea capaz de entender y gestionar de forma eficiente. Si esto se alcanza este objetivo, ¿serán estos bots capaces de saber y entender nuestros pensamientos, sentimientos y preferencias? ¿Llegará un punto en el que estas herramientas sean capaces de sustituir de forma integral a las personas dentro de los servicios de atención al cliente?

Si hoy en día somos capaces de encontrarnos con robots virtuales capaces de resolver toda clase de dudas, identificar conceptos y ofrecer asesoramiento a los usuarios a diferentes niveles, ¿qué podemos esperar del futuro? Las líneas de desarrollo están abiertas y los expertos en Inteligencia Artificial continúan dando pasos en firme. Lo que está claro es que nos enfrentamos a un futuro incierto donde la optimización del tiempo y los recursos serán superiores y nos acercarán a nuevas posibilidades.

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