¿Cuál es la diferencia entre servicio al cliente, atención al cliente y soporte al cliente?

Servicio al cliente, atención al cliente y soporte al cliente son términos que pueden parecer lo mismo, sin embargo, son cosas completamente distintas. Aunque a menudo se cruzan, es importante tener una estrategia en cada una de estas áreas, debido a que su función varía.

Servicio, atención y soporte al cliente

¿Cuáles son sus diferencias? Veámoslas punto por punto:

Servicio al cliente

Es el asesoramiento o asistencia que una empresa brinda a sus clientes en el momento en el que interactúan con la marca. En la mayoría de casos, se da cuando toman una decisión de compra. Los agentes pueden influir en ella siguiendo una serie de procedimientos y cumpliendo los requisitos técnicos y administrativos que establece la compañía.

Así, podría clasificarse dentro del área de la experiencia del cliente. De hecho, esta puede verse fuertemente influenciada por la interacción. Por lo tanto, es un área clave y su función principal es brindar apoyo.

Atención al cliente

Es un concepto que va un poco más allá, puesto que con él se construye una conexión emocional. Consiste en proporcionar y brindar asistencia profesional, útil y de alta calidad antes, durante y después de que se cumplan los requisitos del cliente.

Es importante escuchar sus necesidades, responder a sus preguntas y ofrecer la solución adecuada. El objetivo es captar y, sobre todo, fidelizar, aportándoles un servicio que se caracterice por la diferenciación. Es una gestión de apoyo cuyos procedimientos son esenciales para alentar el logro de las metas comerciales.

Soporte al cliente

Se define como el esfuerzo que realizan los proveedores para ayudar a los clientes a utilizar de manera correcta, eficiente y efectiva los productos o servicios contratados. Generalmente es un área que funciona en compañías del sector de las tecnologías de la información. A menudo se brinda en respuesta a la demanda del cliente.

Es un área que se corresponde con una categoría más amplia de servicio al cliente y conviene incluirla dentro de una planificación inteligente. El soporte técnico debe ayudar desde el principio y siempre que sea necesario.

¿Se pueden medir el servicio al cliente y la atención al cliente?

Servicio al cliente y atención al cliente influyen de manera determinante en los resultados de una compañía. De ahí nace aquello de «el cliente siempre tiene la razón». Un viejo lema que encierra cierta parte de realidad, debido a que es fundamental esforzarse para que un consumidor molesto cambie su apreciación.

Es posible y recomendable medir la eficacia de estas dos áreas de actuación. Para el servicio al cliente puede emplearse lo que se conoce como el índice de satisfacción del cliente (CSAT). Un sistema de calificación mediante puntuación que muestra qué tan satisfechos están con la experiencia.

Del mismo modo, la atención al cliente se puede medir mediante una variedad de otras métricas. Por ejemplo, el tiempo que se tarda en responder las consultas que los consumidores efectúan. El servicio lento y las respuestas de soporte matan la retención.

El chat en vivo para mejorar el soporte al cliente

Correo electrónico, teléfono y chat son las principales herramientas que se utilizan en el ámbito del servicio y la atención al cliente. Sin embargo, hay estudios que revelan que más de la mitad de los usuarios prefieren comunicarse mediante un chat en vivo cuando necesitan soporte.

Por lo tanto, ofrecer soporte personalizado en el chat en vivo crea clientes leales. Un chat en línea puede ser muy útil para aumentar las ventas, captar y fidelizar clientes y, por lo tanto, aumentar la retención.

En conclusión, servicio, atención y soporte al cliente son términos claramente diferentes. Invertir en estos departamentos es clave para mantener la armonía en el negocio. Es importante volcar esfuerzos para evitar la pérdida de clientes y para que estos siempre acaben satisfechos.