10 reglas para mejorar el servicio al cliente y asegurar la satisfacción del cliente

Belding Group of Companies, líder mundial en consultoría de atención al cliente, revela que el 71,5 % de las experiencias positivas y exitosas que las personas comparten, principalmente, en redes sociales, comenzaron como situaciones negativas. Este dato evidencia la importancia que tiene para las empresas ofrecer un servicio que garantice su satisfacción.

Los dispositivos móviles hacen posible que los usuarios puedan requerir asistencia en cualquier momento del día y desde cualquier lugar. Sus expectativas son bastante altas. Por ello, resulta indispensable invertir en este departamento para prestarles ayuda cuando resulte necesario.

¿Cómo mejorar en esta faceta para asegurar su bienaventuranza? Atendiendo a las 10 reglas de oro básicas que se detallan en adelante.

Decálogo de buenas prácticas para mejorar el servicio al cliente

Convince & Convert LLC, una compañía norteamericana de referencia que ofrece consultoría de marketing de contenido, estrategia de redes sociales, marketing digital y estrategia de experiencia del cliente, asegura que el 80 % de las empresas están convencidas de que brindan atención al cliente de calidad, mientras que tan solo un 8 % de los clientes cree que esto es así realmente.

¿Qué se puede hacer para equilibrar estas cifras? ¿Cuál es el secreto para mantener a los clientes satisfechos? ¿Cómo hay que actuar ante situaciones delicadas?

1. Pensar en los consumidores como individuos

El cliente ha de estar siempre en el centro de la estrategia comercial, no el producto o el servicio que se oferta. Conviene tener muy claro que cada uno de ellos proviene de un origen diferente, experimenta una situación particular, tiene su propia mentalidad y sus correspondientes problemas.

2. Escuchar a los clientes

Este secreto, que parece simple, es, sin duda, una garantía de éxito. Los clientes necesitan saber que el servicio con el que contactan entiende su situación y sus circunstancias particulares. De igual modo, hay que facilitar que los mismos comprendan los procesos y procedimientos por los que se rige la compañía en cuestión.

3. Ser siempre cortés

La gratitud y la amabilidad son valores que pueden reforzar la imagen de marca. No importa el tipo de negocio del que se trate, el usuario recordará siempre por qué eligió esa empresa y no otra si recibe un buen trato al ser atendido. Dar las gracias después de cada transacción es fácil y supone un gran punto de partida para comenzar un hábito de excelente servicio al consumidor.

4. Responder pronto y de forma exacta

Cuando los clientes esperan resultados hay que ser precisos con la información que se les facilita. Además, es importante hacer las cosas bien en la primera toma de contacto. De lo contrario, estos pensarán que han recibido una respuesta engañosa y se sentirán estafados.

5. Ser respetuoso

El servicio al cliente a menudo puede involucrar emociones. No hay que permitir que las propias superen el deseo de dejar a un consumidor satisfecho. Mostrar respeto es sinónimo de que se valora a la persona que está al otro lado.

6. Mostrar amabilidad

A menudo, los clientes se frustran cuando se topan con una máquina o no consiguen hablar con la persona adecuada. A la hora de interactuar con ellos conviene mostrar cercanía. Hay que hacerles sentir que están teniendo una conversación con un amigo y ponerse en su posición. Se llama empatía.

7. Emplear un lenguaje positivo

Hay que lograr que los usuarios se sientan cómodos cuando hablan con un agente y evitar por todos los medios que se produzcan situaciones que puedan generar estrés. El enfoque de la conversación ha de ser siempre ameno. Se les debe dar una razón para que regresen.

8. Mostrarse como expertos

Es fundamental hacer ver al usuario que está hablando con una persona que cuenta con la experiencia y los conocimientos adecuados para resolver su problema. La indicada para proporcionarle la información y los servicios que necesita.

9. Pedir retroalimentación

Obtener feedback puede suponer una herramienta muy útil para mejorar la calidad del servicio. Es recomendable preguntar a los clientes cómo ha sido su experiencia, rellenando un breve formulario o dejando algún comentario.

10. Cerrar de manera adecuada la conversación

Manejar esta habilidad puede ayudar a conseguir que cada interacción sea mejor. Hay que inspirar y motivar en todo momento, resolviendo de manera eficaz las cuestiones que los clientes plantean. Nunca hay que dejar un problema sin solucionar. Y, como recomendación, siempre se les debe preguntar si existe alguna otra cuestión que necesiten exponer antes de dar por finalizada la conversación.

¿Cómo perfeccionar el servicio al cliente?

La atención al cliente no debe ser solamente un trabajo de escritorio. Hay que invertir para perfeccionar este servicio, adquiriendo la tecnología adecuada y formando al personal encargado del departamento. También hay que apostar por la atención remota e incrementar el equipo de trabajo.

En conclusión, mejorar la experiencia de atención al cliente requiere esfuerzos. Estar preparado para atender cualquier demanda, en cualquier momento, resulta fundamental. Para ello, este decálogo de buenas prácticas puede resultar de gran utilidad.