El presupuesto de las empresas destinado a marketing sigue aumentando debido al incremento de la competencia que están experimentando la mayor parte de sectores de actividad. El objetivo de las organizaciones, en todo caso, es fidelizar al mayor número de usuarios. Sin embargo, controlar todo este flujo de clientes y clientes potenciales no es una tarea sencilla. Para facilitar su gestión, es posible apoyarse en un CRM (Customer Relationship Management).
Las posibilidades de un CRM en marketing son casi ilimitadas; permite que las compañías puedan llevar a cabo un análisis exhaustivo en tiempo real de la interacción con su audiencia. Es una vía como ninguna otra de monitorizar la experiencia de los clientes y de hacer que la marca mejore su reputación. También permite aportar más valor al cliente y optimizar las estrategias de venta del producto o del servicio en cuestión.
¿Qué es un CRM y cómo puede apoyar a un negocio?
Un CRM supone la suma de todas las prácticas, estrategias y tecnologías que se usan para gestionar las relaciones con los clientes por parte marca. En un sentido más amplio, un sistema de gestión de clientes también engloba las planificación de las interacciones y el tratamiento de los datos acumulados de cada cliente.
Su principal objetivo es dar apoyo a la estrategia de marketing y mejorar las relaciones con el cliente y el servicio que se le brinda. Además, es una herramienta que contribuye a retener a los usuarios y permite impulsar el crecimiento de las ventas de la empresa.
Los sistemas de gestión de las relaciones con el cliente sirven, principalmente, para recopilar datos del cliente a través de los canales o puntos de venta. De este modo, se obtiene información de valor y en tiempo real que luego puede ser incorporada en los procesos ejecutivos.
Se trata de datos que pueden ser muy útiles tanto para el departamento de atención al cliente como para el de comunicación (y la directiva). Esto se debe a que, al conocer mejor los intereses y necesidades del cliente, se pueden tomar decisiones más efectivas y que aporten valor añadido al negocio.
El objetivo es impulsar el crecimiento de la empresa y tener al alcance de la mano el máximo de información personal detallada de cada cliente. También es recomendable conocer el historial del cliente, cómo ha sido su experiencia de compra, en qué momento ha abandonado el carrito de compra, cuándo ha comprado, qué dispositivo electrónico ha usado, así como sus preferencias e inquietudes, entre otros aspectos.
¿Qué puede aportar un CRM a un negocio?
Estas son algunas de las funciones que suele integrar un CRM para mejorar la coordinación del departamento comercial de la empresa.
Es realmente útil para obtener información y contestar algunas preguntas básicas:
- Quién es la persona a la que debe dirigirse la estrategia.
- Cuáles son sus intereses o cuál es la empresa en la que trabaja.
- Sirve para conocer los emails que se han mandado a cada usuario.
- También para acumular conocimiento sobre las preferencias de los clientes.
- Tener al alcance información del proceso de venta.
Desde el punto de vista interno:
- Datos del departamento de ventas.
- Índices de rendimiento de una persona del equipo.
- Análisis de los segmentos de mercado.
En definitiva, un CRM permite aprovechar mejor todas las oportunidades que brinda la tecnología en la actualidad y guardar todos los datos que hacen referencia a las interacciones y compras. Asimismo, en caso de incidencia, es posible acceder a la información del cliente al momento.
Por otro lado, este instrumento ayuda a obtener otra clase de datos:
- Interacciones con la empresa.
- Información sobre una persona en concreto.
- Datos sobre las condiciones que se pactaron en el proceso de venta.
- Indicadores sobre los productos que se han comprado.
- Datos de las redes sociales para optimizarlas.
Un CRM también permite saber:
- Cómo se comporta cada cliente.
- Cómo son los clientes.
- Qué productos consumen.
- Qué páginas han visitado recientemente.
- Posibilidades de conversión.
Y aparte de todas las oportunidades mencionadas anteriormente, también hace posible tener acceso a:
- Oportunidades descartadas de negocio.
- Clientes inactivos.
Qué posibilidades ofrece un CRM a nivel de automatización
Un software CRM se encarga de consolidar toda la información de los clientes en una base de datos. Es importante que cada trabajador tenga acceso a ella y que se pueda trabajar de una forma centralizada.
Como resultado de su proceso de evolución, se han venido añadiendo nuevas funciones a los sistemas CRM para que sean más útiles y se adapten a las necesidades de cada negocio. Hoy en día, se pueden automatizar procesos de trabajo y otorgar a los responsables de cada departamento la capacidad de hacer un seguimiento del rendimiento y la productividad de los recursos monitorizados.
Al mismo tiempo, ofrece la posibilidad de automatizar los siguientes procesos:
- Automatización de marketing. Por ejemplo, automatizar tareas repetitivas del departamento de comercial para optimizar sus esfuerzos.
- Automatización del proceso de ventas. Permite automatizar la fuerza de ventas y, además, rastrear las interacciones con los clientes. Brinda una gran oportunidad para conocer el ciclo de ventas y poder retener a los usuarios en cada momento. También permite atraer nuevos clientes.
- Automatización del centro de contacto. Tiene la opción de incluir material de audio que haya sido preparado previamente para atender a las solicitudes de cada usuario. Permite resolver problemas con mayor facilidad y difundir información de forma rápida y práctica. De este modo, se reduce el tiempo invertido en atender llamadas o resolver dudas mediante el uso del correo electrónico.
- Automatización de la tecnología de geolocalización o servicios basados en la ubicación. Existen diferentes sistemas CRM, los cuales incluyen tecnología para elaborar campañas de marketing geográfico. Estas campañas están basadas en las ubicaciones físicas de los consumidores. Algunas alternativas de gestión también permiten una integración con aplicaciones GPS y operan en función de la ubicación de cada persona.
¿Qué se debe tener en cuenta para elegir un CRM adecuado?
Para escoger un CRM adecuado se deben tener en cuenta una serie de aspectos. Todo profesional de marketing o de ventas debe valorar las necesidades de su empresa y elegir una alternativa en consecuencia. Tomar la decisión acertada en este sentido resulta clave para mejorar los resultados de la empresa y para saber qué partidas del presupuesto deben incrementarse o reducirse.
Existen una serie de factores a valorar a la hora de elegir el CRM más adecuado:
- Contar con una implementación rápida y sencilla. El verdadero éxito reside en encontrar un CRM que todo el equipo sepa usar y pueda exprimir al máximo. Por este motivo, es importante que esté dotado de soluciones intuitivas y que disponga de programas formativos.
- Tener en cuenta la escalabilidad. Un buen CRM debe adaptarse al crecimiento de la empresa y contar con soluciones que se vayan adecuando a las necesidades del negocio, a todos los niveles.
- Disponer de un buen soporte técnico y comercial. Es muy importante que ofrezca un servicio comercial y técnico ágil y resolutivo. Esto es clave para poder proporcionar una respuesta rápida a las dudas de los empleados o a los problemas que surjan como consecuencia del uso de la herramienta.
- Tomar en consideración la personalización y la integración. Hoy en día, los clientes se han vuelto mucho más exigentes y están considerablemente más informados. Además, los trabajadores necesitan una herramienta de trabajo a medida. Por este motivo, es necesario que el CRM cuente con un alto nivel de personalización del software. Es recomendable que todos los módulos sean adaptables y, de este modo, permitan la integración de otras herramientas, como por ejemplo una plataforma de email marketing o redes sociales.
- Escoger una plataforma online y cloud. Es de vital importancia que cada empleado tenga a su alcance una plataforma que sea accesible desde cualquier lugar. Asimismo, debe ser fácil de sincronizar desde cualquier dispositivo electrónico.
A continuación, hay que destacar que un sistema de gestión de clientes cumple un papel clave en la mejora de la comunicación de una empresa y permite optimizar todos sus recursos y conseguir una ejecución óptima de las tareas diarias.
El uso de un CRM permite evitar problemas de comunicación
En muchas empresas existen problemas de comunicación que es imprescindible resolver. Es de vital importancia solventar las incidencias de los clientes con la mayor rapidez. Para conseguirlo, un CRM puede ser de gran utilidad.
Es una herramienta que permite ahorrar muchos dolores de cabeza y problemas de comunicación. Con un CRM, la empresa tiene a su alcance una plataforma para unir a su equipo de marketing y de ventas con el fin de que obtener mejores resultados. Además, facilita la revisión del comportamiento de los leads y la creación informes personalizados.
Trabajar todos conjuntamente para conseguir los mismos objetivos es una manera de evitar dobles esfuerzos y de optimizar al máximo los recursos. Asimismo, permite que se lleven a cabo estrategias más efectivas y que funcionen bien.
Un CRM es imprescindible para obtener datos relevantes de los usuarios. Para ello, es necesario realizar tareas de tracking. Llevando a cabo un seguimiento, se puede ver qué está fallando y corregirlo a tiempo. De este modo, cada equipo puede encargarse de solucionar el área que le corresponde.
Todos los equipos deben trabajar en sintonía y conocer los avances que realiza cada departamento. Así se pueden alinear los objetivos y se evitan problemas de comunicación. Para conseguirlo, existen diferentes plataformas en las que compartir contenidos e ideas que pueden resultar útiles para todos.
El objetivo es que cada componente del equipo trabaje a gusto y tenga el máximo de información a su alcance en todo momento. En este sentido, un CRM es una herramienta clave.
Hay que evitar a toda costa desperdiciar esfuerzos y perder tiempo en tareas que no son imprescindibles. Es aconsejable realizar reuniones semanales para comunicar los avances más importantes y marcar un planning semanal de objetivos y acciones. De esta manera se puede ir revisando semana a semana y ver si se van siguiendo las directrices definidas y alcanzando los objetivos establecidos.
Es de vital importancia automatizar los esfuerzos y hacer que valgan aún más. El tiempo es oro y es preferible dedicarlo a realizar tareas que van a ayudar a conseguir más leads.
Una empresa que se centra en trabajar en equipo y en atender de forma rápida las peticiones de sus clientes es una compañía que tiene muchas más probabilidades de éxito a largo plazo. Escuchar el feedback de los clientes resulta clave para aprender y para mejorar a todos los niveles.
Por qué un buen CRM permite obtener una mayor calidad de los leads
Las leads son todos los usuarios que llegan a través de los puntos de contacto de una organización. Un CRM permite obtener leads más cualificados y conseguir un incremento de las ganancias.
Al tener más información al alcance, se puede ayudar a los usuarios a conseguir lo que buscan y es más sencillo materializar una conversión. Una conversión puede ser tanto una venta, una descarga o rellenar un formulario, según el objetivo perseguido.
Por otro lado, existen diferentes tipos de CRM y cada empresa debe escoger el que sea más acorde con su modelo de negocio y en función de sus capacidades. Algunos permiten crear landing pages y diseñarlas, integrar las redes sociales para que sea más fácil la gestión, etc.
Conseguir leads de calidad aumenta de forma considerable las probabilidades de lograr una conversión. Además, permite a la empresa saber cómo nutrir las relaciones con los clientes para que estos pasen a la acción. La clave está en mantener interesados a los usuarios hasta que se conviertan en clientes. Se trata de facilitarles toda la información que necesiten y de hacer de su experiencia un proceso efectivo.
Es importante tratar a cada lead de forma personalizada y ofrecer servicios específicos. Segmentar los leads también es una forma de poder dirigir los esfuerzos y crear estrategias más efectivas para cada uno de ellos.
A modo de conclusión, usar un CRM fiable y gestionarlo de forma adecuada es clave, en estos días, para que una empresa pueda diferenciarse de sus competidores y para conseguir nuevas oportunidades de negocio. La inversión realizada se amortiza en poco tiempo, ya que sus beneficios en el plano comercial son bastante destacados.
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