Temas legales de una tienda online (recopilación de puntos a tener en cuenta)

El Consejo de Ministros ha aprobado el pasado viernes 11 de octubre de 2013 el proyecto de Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que refuerza la protección de los ciudadanos en transacciones de comercio electrónico y que puede ser problemáticos para muchos e-commerce. Se modifica el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU) y otras leyes complementarias, para adaptar su contenido a la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 25 de octubre de 2011 sobre derechos de los consumidores. La citada Directiva deroga la normativa europea sobre protección de los consumidores en los contratos a distancia y contratos celebrados fuera de los establecimientos mercantiles estableciendo un nuevo marco legal en la materia, y aspira a lograr una mayor armonización, avanzar en el mercado interior y garantizar a los consumidores un elevado nivel común de protección en la Unión Europea. La directiva:

  • Determina la información a facilitar en los contratos a distancia y contratos celebrados fuera de los establecimientos mercantiles, así como en los restantes contratos;
  • Regula el derecho de desistimiento en ventas a distancia;
  • Establece normas para las entregas de bienes y los posibles incumplimientos
  • Prohíbe al empresario cobrar al consumidor por el uso de determinados medios de pago en exceso al coste soportado; y
  • Concreta medidas para proteger al consumidor del riesgo de pérdida o deterioro de bienes antes de la posesión.

¿En qué se traduce esto exactamente?

  • La nueva normativa establece que la ampliación del plazo de 7 días a 14 para devolver una compra y quedará automáticamente ampliado a 12 meses en caso de que no se hubiera informado al consumidor de que puede ejercer ese derecho.
    • El plazo para desistir en la venta on-line, sin necesidad de alegar motivo alguno, será de 14 días naturales (frente a los 7 días que establece la normativa actual).
    • Si el comerciante no ha facilitado al consumidor la información sobre el derecho de desistimiento, el período de desistimiento expirará 12 meses después.
    • Se incluirá un formulario normalizado para que el consumidor pueda ejercitar el derecho de desistimiento.
    • El consumidor sólo soportará los costes directos de devolución de los bienes, salvo si el comerciante ha aceptado asumirlos o no ha informado al consumidor de que le corresponde asumir esos costes.
  • A partir de ahora el cliente deberá conocer el precio final a pagar antes de concluir la transacción, evitando así las “cargas encubiertas”. Si el dueño de la tienda online no obtiene el consentimiento expreso del consumidor para un pago adicional al acordado y lo cobra, el usuario tendrá derecho al reembolso del pago.
    • Se deberá obtener el consentimiento expreso del consumidor para todo pago que no se refiera al producto en sí (por ejemplo, los gastos de envío deberán ser confirmados expresamente).
  • El dueño de la tienda online no podrá facturar al consumidor cargos por el uso de determinados medios de pago que superen el coste al que tienen que hacer frente ellos por el uso de los mismos.
  • En el caso de que la tienda online sea la que se ponga en contacto telefónico con el usuario para formalizar un contrato, deberá confirmar la oferta por escrito o, salvo oposición expresa del consumidor, en un soporte duradero. La oferta no será vinculante hasta que el consumidor haya firmado la oferta, o enviado su acuerdo por escrito ya sea en papel, por fax, correo electrónico o por un mensaje de SMS.

Veremos cuando aprueban definitivamente este proyecto de Ley y cuando entra en vigor.

Recopilación de otros temas legales a tener en cuenta en una tienda online

No somos abogados, pero si que queremos recordaros a todos unos cuantos temas legales a tener en cuenta a la hora de montar una tienda online en España. Si no lo tenéis claro, os podemos poner en contacto con diversos abogados especializados en el tema y que os resolverán todas vuestras dudas y os ayudarán a cumplir la legalidad.

Devoluciones de productos en tiendas online

Respecto a las devoluciones, cualquier tienda online domiciliada en España está obligada a aceptar devoluciones del cliente durante 7 días (dentro de poco 14 días) después de que a éste le haya llegado la mercancía. Además es obligatorio ponerlo en las condiciones de compra.

3.  El producto no es de satisfacción del cliente Los que nos dediquemos al comercio electrónico, debemos saber que estamos sometidos a una obligación que no alcanza a aquellos que no venden  Internet, el derecho de desistimiento por parte de nuestros clientes. Este derecho otorga al  comprador en un e-commerce la posibilidad de arrepentirse de lo comprado y sin más motivo que su arrepentimiento solicitar su devolución. Para el ejercicio de este derecho está fijado el plazo de siete días hábiles desde la recepción del producto, este plazo queda ampliado por la aplicación de la normativa europea a 14 días hábiles desde la recepción. La posibilidad de desistimiento no es un derecho absoluto en todo caso y que, en función de la actividad comercial que realices puede tener sus excepciones, así no vendremos obligados a aceptar devoluciones de productos que para su uso deban estar en contacto con el cuerpo, productos en soportes digitales susceptibles de copia, libros o publicaciones que permitan su lectura y en todo caso hayan sido desembalados de o desprecintados. La picaresca, cómo no, puede estar presente, así que si detectamos claras muestras de desgaste o deterioro del bien que difícilmente pueden ser debidas a la mera prueba para tomar una decisión definitiva de compra, se puede minorar el importe a devolver al cliente. En todo caso venimos obligados a asumir la devolución del precio pagado, incluido los gastos de trasporte para el envío, pero no los gastos de devolución que se originen.

Esto está recogido en el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

Regulación de Cookies

Además está la nueva regulación de COOKIES, que de momento la mayoría de las tiendas online no cumplen, ya que antes de instalar cualquier cookie en el ordenador del usuario, este debe haber dado su consentimiento tácito o explícito: La Ley de Cookies (que en realidad es una reforma del artículo 22 de la Ley de Servicios de Sociedad de la Información) obliga a todo el responsable de una web que tenga relación con una actividad profesional a informar a sus usuarios de forma clara y comprensible del uso de cookies y su finalidad (y siempre antes de su entrada en funcionamiento). Este requisito no se encontraba en los artículos de la primera versión de la ley, pero sí fue incluido en la actualización del 1 de abril de 2012 en la que se pedían dos cosas: información y consentimiento antes de la instalación. Ya sea un e-commerce, un foro, una web, una red social o un blog, siempre que exista alguna vinculación con una actividad profesional, estarán sujetos a cumplir con la auditoría de cookies. Sólo podríamos exceptuar aquellos blogs sin publicidad en los que la temática sea estrictamente de carácter personal. Cookies exceptuadas: Entre las cookies exceptuadas a esa nueva regulación estarían aquellas que tienen por finalidad la “entrada del usuario” a un servicio, las cookies de autenticación o identificación del usuario, las cookies de seguridad del usuario, cookies de sesión de reproductor multimedia, cookies de sesión para equilibrar la carga, cookies de personalización de la interfaz de usuario y las cookies de complemento para intercambiar contenidos sociales. Las Cookies que estudia la Agencia Española de Protección de datos son las siguientes:

  1. Google Analytics: Permite analizar el tráfico de la web. Cookies: __utma, __utmb, __utmc, __utmz
  2. Google Maps: Permite insertar un mapa en la web. Cookies: NID, PREF, SNID, Khcookie
  3. Google YouTube: Permite insertar vídeos en la web. Cookies: PREF, VISITOR_INFO1_LIVE, use_hitbox, YSC
  4. Google Adsense: Permite mostrar publicidad en la web. Cookie: PREF
  5. Google: Flash cookies o Local share objects asociada a Ytimg; id, asociada a Doubleclick
  6. WordPress: Permite analizar el tráfico de la web. Cookie: __qca
  7. Otras detectadas: Seevolution (svlu), Zopim (_zlcid y __cfduid); Magento (fronted y petlab)

 

Registro de ventas a distancia

En principio por lo que entendemos nosotros, cualquier empresa que venda por Internet en España debería inscribir la web en el Registro de ventas a distancia. Este es un tema que no cumple casi nadie y seguimos sin tener claro porqué no están inscritos, porque es obligatorio. En la Comunidad Valenciana esto se hace enviando un email a albert_mdo@gva.es de la Dirección General de Comercio y Consumo Consejería de Economía, Industria y Comercio que está en la Colón, 32 46004 Valencia (T: 963869610 F: 963869642). En otras Comunidades Autónomas hay que buscar cual es el registro donde hay que realizar la inscripción.

[ ACTUALIZACIÓN 17nov14: ] El tema del registro de ventas a distancia se ha aclarado con una nota de julio de 2014, de la que hemos publicado más información aquí: Las tiendas online y el registro de empresas de venta a distancia. [ /ACTUALIZACIÓN ]

Fin de los temas legales.

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P.D. Esta información no es vinculante, ya que no somos abogados, pero si que hemos intentado recopilar toda la información legal relevante a la hora de tener una tienda online en España. ¿Tenéis un e-commerce? ¿Cumplís con todos estos aspectos legales? Dejarnos vuestros comentarios.

Créditos imágenes: Neyro (Shutterstock), Kanvag (Shutterstock)

Esta entrada tiene 8 comentarios

  1. Francisco

    Hola

    Estoy buscando info por Internet referente a la venta de libros a distancia, sobre el derecho de desistimiento. Aparentemente, la ley ley no acepta como excepción al derecho de desistimiento los libros físicos.

    Aunque vosotros decís:

    “La posibilidad de desistimiento no es un derecho absoluto en todo caso y que, en función de la actividad comercial que realices puede tener sus excepciones, así no vendremos obligados a aceptar devoluciones de productos que para su uso deban estar en contacto con el cuerpo, productos en soportes digitales susceptibles de copia, libros o publicaciones que permitan su lectura y en todo caso hayan sido desembalados de o desprecintados.”

    al leer la ley sí que parece un derecho absoluto, y no me queda claro que los libros entren en la excepción antes dicha por el hecho de “que permitan su lectura”

    ¿Cómo dejar claro a los clientes “con la ley en la mano”, que no vas a aceptar la devolución de los libros físicos, sin arriesgarte a una sanción?

    Me gustaría obtener alguna respuesta, o iniciar algún debate al respecto.

  2. Apasionados

    Hola Franciso,

    Ante todo recordar que nosotros no somos abogados, pero según se puede leer en el artículo 3 los libros son una excepción. Por lo que la venta de libros a distancia entraría en la excepción.

    No obstante preguntaremos la opinión del despacho de abogados con el que trabajamos; por si ellos interpretan esta excepción de otra forma.

    1. Francisco

      Hola

      ¿dónde puedo encontrar, de forma oficial (BOE) el texto de ese artículo 3, donde pone supuestamente que los libros son una excepción?

      Gracias por contestar

    2. Apasionados

      Buenos días Francisco,

      Esa información la puedes encontrar aquí: Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre. – CAPÍTULO III – Derecho de desistimiento – artículo 103:

      Artículo 103. Excepciones al derecho de desistimiento.
      El derecho de desistimiento no será aplicable a los contratos que se refieran a:
      a) La prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, cuando la ejecución haya comenzado, con previo consentimiento expreso del consumidor y usuario y con el reconocimiento por su parte de que es consciente de que, una vez que el contrato haya sido completamente ejecutado por el empresario, habrá perdido su derecho de desistimiento.
      b) El suministro de bienes o la prestación de servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no pueda controlar y que puedan producirse durante el periodo de desistimiento.
      c) El suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizados.
      d) El suministro de bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
      e) El suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.
      f) El suministro de bienes que después de su entrega y teniendo en cuenta su naturaleza se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes.
      g) El suministro de bebidas alcohólicas cuyo precio haya sido acordado en el momento de celebrar el contrato de venta y que no puedan ser entregadas antes de 30 días, y cuyo valor real dependa de fluctuaciones del mercado que el empresario no pueda controlar.
      h) Los contratos en los que el consumidor y usuario haya solicitado específicamente al empresario que le visite para efectuar operaciones de reparación o mantenimiento urgente; si, en esa visita, el empresario presta servicios adicionales a los solicitados específicamente por el consumidor o suministra bienes distintos de las piezas de recambio utilizadas necesariamente para efectuar las operaciones de mantenimiento o reparación, el derecho de desistimiento debe aplicarse a dichos servicios o bienes adicionales.
      i) El suministro de grabaciones sonoras o de vídeo precintadas o de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el consumidor y usuario después de la entrega.
      j) El suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, con la excepción de los contratos de suscripción para el suministro de tales publicaciones.
      k) Los contratos celebrados mediante subastas públicas.
      l) El suministro de servicios de alojamiento para fines distintos del de servir de vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos.
      m) El suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento.

    3. Francisco

      Hola

      Gracias por la respuesta. Pero sigo sin ver dónde aparecen los libros como excepción. Aparecen publicaciones periódicas, revistas, etc., pero no aparecen explícitamente LIBROS, ¿no es así?

    4. Apasionados

      Hola Francisco,

      Se lo consultaremos a nuestros abogados para ver que opinan al respecto, nosotros en todo momento nos basamos en bienes digitales, donde el tema está claro (punto m).

    1. Apasionados

      Hola Jose,

      Gracias por tu comentario. La Nota que nos adjuntas es de julio de 2014 y nos parece muy interesante, porque hasta este momento nadie lo había dicho de forma expresa y existían discrepancias de interpretación. Próximamente haremos un post actualizado con estos datos.

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